原因

一時

何やらまたミスがあった模様。
会社から来た担当者や支社長や1型職員さん達がいろいろ話していたけれど…
昨日の夕方だか一昨日の夕方だかに救急受付の件で何やらやらかしたようで…あ、今日S先生が珍しく医事課の部屋に来ていたのはもしかしてその件か？

先日、支社長をお招きしての全体会でミスが起こらないように気を引き締めましょう、てなお話があったばかりなんだけどな。
で、例の如く…「救急受付でこういうミスがあったんだけど、どうしたらいいと思う？」っていきなり意見を求められたけど…
えっと…何やらヒソヒソやってるから問題があったらしいのはわかるけど、いつ、何で、どんなミスが起こったのか正確には何も聞いてないのに意見を求められても困るんですけど？
私、今じゃリーダーでも何でもないただの下っ端ですから一々『報告』はしてくれなくていいけれど、こういうことがあったよっていう『連絡』ぐらいは頂けると嬉しいんですけどね？
そのうえでの『相談』ではなかろうか？

その後、今後はこういう風にやって下さい的なお達しはあったけれど…いいのか、それで？
それは、今回の問題の根本的解決策にはなってない気がするんですけど…そこは誰も突っ込まないのか？
ミスを防ぐために確認作業を増やすのはいいけれど、それでもミスが続くんだよね…他の件でも。
それは思うに、そもそものミスの原因の部分をちゃんと見ていないからではないかと思うのだが…
何でミスが起こったのかをきちんと考えてそれを取り除いてあげないと、確認作業ばかり増やしても手間が増えるばっかりじゃないのかな。
確かにミスの発見は早く出来るようになるかもしれないけれど、ミスを起こさないようには出来ないよね…
っていうか、まぁ人間はミスをするものではあるのだけれど、ミスの原因をよくよく突き詰めてみれば『決められた手順を守っていなかった』ってとこに行き当たる事も多いんだよ。
だとしたら、余計な作業を増やすより先に『手順をちゃんと守る』ってことを徹底させるべきだし、もしもそれが守れないほど煩雑な手順ならばソコが簡単にならないかを考えるべきだと思うんだけど…
手順が増えればミスも増えるし、面倒になって手順を無視する場面が出てきても根本が解決されていないんだからまた同じミスが起こる可能性があると思うんだけどな。
なので、まず原因をきちんと見極めてソコをなんとかするべきだと思うんだけど、いいのか、その解決策で？

…って一応声は上げてみたんだけどね…
「とりあえず、ミスを防ぐためにこういう対策をたてましたって見てわかる具体案を病院側に早急に出さないといけないから…」っていう返答だったけど、ふ〜ん、それじゃ今回と同じミスはまた起こるかもよ？
先日の全体会でKYT（危険予測トレーニング）とやらもやったけど…これでちゃんと危険予測出来てるのか？
　
「もうさ、救急に専属のクラークがいないのがいけないんじゃないの？　救急担当クラークの契約取ればいいんじゃな〜い？」って言っておいたけど…
「救急に専属の事務がいないのがいけないんだよ…」ってS先生も言ってたようですが…

先生！救急に専属クラークを入れるいい口実ですよ！σ(^_^)
営業！救急の専属クラークの契約のチャンスですよ！σ(^_^)
　

捕獲

通り過ぎた書類係さんがふと思いついたように立ち止まり、戻って来た。
「サラさん、今日S先生どうしてますか？」
何で私に！？…知らんがな…
「見かけてないんで今日はお休みだと…っていうか、基本的に土曜日はお休みなんですよ…お休みだけど来てること多いですけど、今日は見かけてないですね」
「え？　土曜日来てるけど…休みなのに来てるんですか？」
「うん、休みの日は休めばいいのにね…研修医が入っているから何かあったら自分が責任者だからって…でも他の先生が救急をやっているので何もなければ口も手も出さないですけどね…でも来てる」

でも、そういえば今日は見かけてないな、珍しくちゃんと休んでるのかね…
なんだかんだ言って休みの日も出てくるし、呼ばれれば夜中でも来るし、それで「休んでないんだから…疲れちゃった…」って言われても…休みの日は休んじゃえよ！って思うんだけど…バカがつくくらい正直で真面目。
とか思っていたのだけれど…
業務終了間際に救急に行ったらば…あ！その後ろ姿は！！
思わず上着の裾をガシッと掴んで「先生！…今日はお休みじゃないの？」
「休みだよ…」って答えるのに被せるように看護師さんが笑いながら「臨時出勤！いつも通りに！！」

「先生、ちょうど良かった、休みならお時間ありますか？」
「え？」
私が何か言ってもだいたい私の話しは聞いてくれないので、答える隙を与えずに畳み掛ける！
「書類係さんが先生とちょっとお話したいみたいで探してましたけど、今、お時間大丈夫ですか？」
「うん、いいよ、5分だけね」
「ありがとう！　呼ぶから待ってて下さいね！」と速攻で書類係さんに電話…出ろよ！席にいろよ！！「あ！もしもし？　S先生捕獲したよ！　時間取ってくれるって…今すぐ来れます？」
「え？ホントですか？　えっと…はい、行きます！」はい、書類係さんも捕獲…って動物じゃないよ！
でも先生も書類係さんも捕まえられそうでなかなか捕まえられないんですもん。
どちらも見かけても忙しそうで捕まえられないとかだったり…
先生はともかく書類係さんの方はそれをわかっていてくれているようで…「救急もいつも忙しいから先生に用事があってもいつ声をかけていいか状況がなかなかわからないんですよね…S先生、あんまり医局にもいないし…」ってよく言ってます。

そんなわけで…「サラさんに声かけておいてよかったですよ！」って後で言われましたが、今日はたまたまですよ！
「いやぁ〜、私もビックリしました。　休みだと思っていたのにドア開いたら後ろ姿があって…思わず上着の裾捕まえましたから…(^^;」

…で、結局今日もお休みなのに出勤してきたんですね、先生…ちゃんと休みなよ…
　

本番

今日は会社の『全体会』とやら。
支社から支社長もいらっしゃるとか。
そんでもって全体会と一緒に『全体接遇研修』とやらも。
接遇委員主催の接遇研修だそうで…って、実は私も接遇委員なんだけどさ！

自称・不良接遇委員なので、イマイチ流れとか手順とかもわかってないんですけど…
先日の接遇委員会で話しはしていたけど、イマイチ要領を得ない感じだったもんで…
何やら接遇研修はいくつかのパートにわけて、接遇委員がそれぞれ担当パートの研修をする…らしい。
で、本日夕方、本番に向けて研修の予行練習を…とか言ってたんだけどね。

何やら気付けば時間ないし…
「あれ？　なんか練習するとか言ってなかったっけ？」
「あ、サラさんはいいです」
「？　いいですの意味がわかんないけど？」
「サラさんは練習しなくても大丈夫ですから、本番でお願いしますね」って…ヾ(ｰｰ )ォィ
「や…練習しなくっても…って、そもそも流れとかイマイチわかってないけど…あれ（プリント）読むだけでいいの？」
「何かいいこと話してくれれば大丈夫です！」って…全然、大丈夫じゃねーよっ！！…いいことって何だよ…

とか言ってるうちにお時間になり支社長のお話も終わり、接遇研修が始まり…なんだ、みんな練習したわりにはプリント棒読みだなぁ〜とか思っているうちに「では次は『表情・笑顔』について、サラさんお願いします」って…はて、どうしたもんかな…ぶっつけ本番だけど、ま、いっか…

「表情や笑顔についても今まで接遇でいろいろ言われていると思うけど、プリントにまとめられているので後で良く読んで下さい。表情にもいろいろあるけれど、垣根をてっとり早く取り払うには良い笑顔が一番。言葉遣いとか口調とか接遇でもいろいろ言っているけれど目が合ってから3秒以内に自然な良い笑顔が出来れば相手の警戒心も解けます。」てなことをもっともらしい表情で話した後で昨日の『21日』のお話をし、最後に「日々いろいろな方が来て、なかには『なにを、コノヤロウ！』って思う相手も多いと思います」って言ったら頷いてる人の多い事！…みんな、自分が患者さんになる時には気をつけようね！…
「支社長のいる所でこんなことを言うのも何ですけれど、そんな人を相手にした瞬間に接遇でやっている『笑顔の作り方』とか『患者さんの立場に立って患者さんのために』とか思っても即座になかなかいい笑顔は出せないですよね？」…またまた頷く人、多数、そりゃそうだよね、こっちも聖人君子ではない普通の人間だからね！
「そんな時に笑顔になる秘訣があります。　あんまり大きい声では言えないですけど、そんな時は一瞬患者さんのことは忘れていいです。代わりに『コレを思い浮かべたら思わず笑顔が浮かんでしまう』っていうモノを心に浮かべて下さい、『ウチの子』でも『大好きな猫』でも『嵐』でも何でもいいです、みんな何か1つはそういうモノがあると思うので、常に心の片隅にそれを置いといて下さい。それを思い浮かべて思わず笑顔になっちゃったら、そのまま患者さんに向かえばいい笑顔での対応が出来ると思いますよ？」
みたいなお話をしてみました。

その後『全体会』で『KYT（危険予測トレーニング）』とかしました。
参加者をいくつかのグループに分け、各グループごとにグループごとに班長と書記を決めて与えられたテーマで危険予測をし、それを防ぐためにどうするのが良いかをまとめて発表するってことで…
最後に班長と書記以外に発表者を決めて発表するのにウチの班ってば、私を班長にしたうえに発表者まで押し付けやがって！
グダグダしてるのも面倒なのでスチャッと決めてやりましたけどね！

あとで他の接遇委員の方に「サラさん発表上手ですね！　練習もしてないのに一番良かったです！」とか、危険予測で同じテーマだった別の班の発表者に「同じテーマで同じような内容だったのに、サラさんの発表の方が全然わかりやすかった」とかお褒め頂きましたが…『全然』の使い方間違ってるよ！…じゃなくって…
なんだろうな、本番に強いんですかね？
人前で発表するのに緊張とかしないわけじゃないんだけど…昔培った舞台度胸？
それとも、ここのおかげで文章表現力がついた…とか？
ま、とりあえず無事に終わって良かったですよ。
次の『全体会・全体接遇研修』の時には接遇委員ではない…はずなので、お気楽傍観者を務めさせて頂きたいと思っていますのでよろしく！！
　

勝利！

まぁ、まだ『月初』なので、患者さんに保険証の確認をさせて頂く事が多いです。
快く保険証を見せてくれる方が大半ですが、なかには保険証を見せる事に抵抗があるのか攻撃的な態度の方も…わりといます。
病院行くのに保険証ってのは常識だと思うんだけど、そうでもないのかな？
だとしたら、そういう方々は『健康保険証』ってのは何のためのモノだと思っているんだろうか？
病院行くならお金忘れても保険証は持って来て下さい。
そうすれば病院は助かります。
だって患者窓口負担の1割や3割ぶんを貰い損なっても残りの9割りとか7割分を保険者に請求出来るから！
毎月ちゃんと保険料を納めているから窓口で1割とか3割しか支払しないでいいですよっていう証明書なんだから、むしろ毎月堂々と『見てっ！』って勢いで提出して欲しいもんです。

そんなこんなで本日も…
「○○様、今月は初めてですね…保険証の確認をさせて頂けますか？」って言ったら…
「また見せるの！？　こないだ見せたでしょ？　何度見せるのよ！！」って文句言われた。
もちろん、うるせーな、何度でも見せろよっ！って思ったけれど、そんな気配は全く見せずに…
「あ〜、そうですね、前回見せて頂いたのが1月31日だったんですね…申し訳ありませんが月が替わって2月になってしまったので、今日お持ちでしたらお願いします」とあくまで下手に。
「何よ、毎月見せないといけないわけね！」
…あぁ、そうだよ、覚えとけ！って思いつつ…
「そうなんですよ、毎月すみません…今日が2月の7日ですから…」とちょっと小首を傾げてみせてから顔をあげ、満面の笑顔で「あと21日間は大丈夫です！　21日過ぎてまた3月になっちゃたらお願い出来ますか？」って言ったら…
「ぷっ！」って、その患者さん、吹き出しました。
勝った！！(^^)v
その瞬間、そう思いました。

最初は不機嫌そうだった患者さん、最後は笑顔で外来に向かって行きました。
今日の夕食時にでも「今日、病院行ったら受付の子がヘンな子でね〜」って話題にでもなれば本望ですよ！
ほんの数秒の攻防ですが、毎日こんな小さな戦いを繰り広げています。
病院ですからね、楽しい気分で来る人はあんまりいないと思うのですが、ちょとでも明るい気分になれればいいなって思いながら対応しています。
…だって、そうすれば自分にクレームが戻ってくることもないですからね〜(￣∇￣)
　

知恵

当直明けのS先生が何だかグッタリしてた…いや、いつもグッタリ気味だけど。
「先生、大丈夫？」
「大丈夫じゃないよ、もう、嫌になる！」
なんかまたいろいろあるようで…

「だいたいさ、○○もバカなんだよ、ねぇ？」
や…『ねぇ』って言われても…「お医者さんになるんだから、バカではないでしょ？」
「バカだから医者になるんだよ！」
や…アナタも医者ですがね…(^^;　「先生がソレを言うの？」
「だってさ…確かに記憶力はいいのかもしれないよ、言われた事はやるから。　でも言われた事しか出来ないんだよ！　医学部の受験だってさ、過去問をせっせとやって同じ様な問題が出れば『あ、やったことある』って出来るけど、自分で考えないといけない事は出来ないんだよ！」
「あぁ、応用力がないんですね…」
「研究者になるならそれでもいいかもしれないけど、臨床はそうじゃないでしょ？」
「そうですね、特に救急外来は既往もわからない初診の人が担ぎ込まれる事が多いですからね…」
「経験によるものは仕方ないけどさ、自分の知識とか考えを駆使して応用する事が出来ないんだよ…知恵がないんだよ！」
あ〜、そのフレーズ懐かしいなぁ〜

高校時代に数学の先生がよく言ってた。
公式知ってても応用問題が解けないと「お前ら、知恵がない子だねぇ〜、猿だってもうちょっと知恵があるよ、お前ら猿以下だな！」って…今の時代にそんあ言い方してたら多分訴えられてるよ、N先生！！
でも、散々そうやって言われ続けたおかげでだいぶ発想力も豊かになったのではないかと…とりあえず私自身は。
で、そのおかげで他の人の仕事ぶりを見ていても「アホじゃなかろうか、知恵がないなぁ〜」って思う事もしばしば。
だからね…
「うん！　そう、知恵が無いんですよね！　わかるわかる、その気持！　私もそれ言いたい人がイッパイいる！！」って大賛同しちゃいました。(^^;

「僕なんか自慢じゃないけど記憶力ないからさ…考えるもん、いろいろ…」
そうだね、でも他の人も考えてないわけじゃないと思うよ。
私や先生はたぶん『どうしたらいいか』『他に方法はないか』『もっと上手く、簡単に出来ないか』ってのを真っ先に考えるんだと思うけど、そうじゃない人はきっと『今までのどれが同じパターンか』ってのを考えてるんだと…あれ？それは『考える』というより、むしろ『思い出す』って作業か…
記憶力が怪しいと思い出せないから仕方ない、他に上手くいく方法を考えて行くしかないってことで…
記憶力が無い方が知恵がつく…のか…？

ま、一番いいのは記憶力もあって、記憶と経験をもとに知恵を働かせてさらによりよい方向に持っていける力、なんだろうけどね。